Как получить компенсацию в случае замены отеля туроператором

Можно ли получить компенсацию в случае несоответствия отеля (гостиницы) заявленной туроператором категории?

Можно ли получить компенсацию в случае несоответствия отеля (гостиницы) заявленной туроператором категории?

Выбирая отель для отдыха, турист руководствуется собственными представлениями о комфорте. Случается так, что забронированная и оплаченная гостиница (отель) оказывается хуже, чем указано туроператором (турагентом) в подтверждении бронирования или в ваучере на размещение либо на официальном сайте туроператора (турагента).

Классификация гостиниц (отелей)

Гостиницы оцениваются на соответствие той или иной категории. Одна из основных целей классификации — предоставление гражданам необходимой и достоверной информации о соответствии гостиницы установленной категории (п. 2 Постановления Правительства РФ от 18.11.2020 №1860 «Об утверждении Положения о классификации гостиниц» (далее — Положение).

Запрещается предоставлять гостиничные услуги без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, а также использовать в рекламе, названии и деятельности категорию, не соответствующую указанной в таком свидетельстве. За нарушение указанных требований установлена административная ответственность (ст. 14.39 КоАП РФ).

Присвоение гостинице категории подтверждается знаком категории (п. 43 Положения).

Замена категории гостиницы (отеля) после заключения договора

Информация о средстве размещения (отель, гостиница) и условиях проживания (его категория) является существенным условием договора о реализации туристского продукта. Замена категории гостиницы (отеля) относится к существенным изменениям обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора. Если существенные изменения обстоятельств связаны с ухудшением условий путешествия, указанных в договоре, гражданин вправе потребовать изменения или расторжения договора (ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее – Закон № 132-ФЗ).

Следовательно, одностороннее изменение категории гостиницы (отеля) проживания в сторону ухудшения условий не допускается.

Ответственность за недостоверную информацию о гостинице

Турагент и туроператор несут ответственность перед туристом. При этом по договору о реализации туристского продукта, заключенному турагентом, туроператор несет ответственность за неоказание или ненадлежащее оказание туристу услуг, входящих в туристский продукт (независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги). Вместе с тем в договоре, заключаемом между туроператором и турагентом, в частности, указывается ответственность каждой из сторон перед туристом за непредставление или представление недостоверной информации о туристском продукте, а также за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору о реализации туристского продукта (ст. 9 Закона № 132-ФЗ; ст. 12, ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее – Закон «О защите прав потребителей»); п.п. 26, 26 «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта» утвержденных Постановлением Правительства РФ от 18.11.2020 № 1852 (далее – Правила № 1852); п. 50 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).

В случае получения недостоверной информации об услуге гражданин может требовать возмещения убытков и компенсации морального вреда, а также отказаться от исполнения договора (ст. 6 Закона № 132-ФЗ; ст. 12, ст. 29, 32 Закона «О защите прав потребителей»).

Кроме того, за предоставление недостоверной информации о гостинице (отеле) туроператор может быть привлечен к административной ответственности (ст. 14.8 КоАП РФ).

Порядок получения компенсации с туроператора

В общем случае при несоответствии гостиницы (отеля) заявленной туроператором категории рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

1. Зафиксируйте факт предоставления недостоверной информации о заявленной туроператором категории гостиницы

Доказательствами несоответствия гостиницы заявленной категории могут служить раздаточные материалы (прайсы, листовки), в которых указана звездность (категория) гостиницы, информация о категории гостиницы из открытых источников (сети Интернет), а также фото- и видеоматериалы, из которых ясно, что гостиница не соответствует заявленной категории.

2. Обратитесь к туроператору с претензией и требованием о возмещении убытков и компенсации вреда

Досудебный претензионный порядок является обязательным условием при урегулировании спора между гражданином и туроператором. Претензию в письменной форме можно предъявить туроператору в течение 20 дней с даты окончания действия договора о реализации туристского продукта (ст. 10 Закона № 132-ФЗ; п. 24 Правил № 1852).

Претензию и требования целесообразно направить способом, позволяющим подтвердить факт их получения туроператором. Это можно сделать, вручив претензию под подпись, отправив ее заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложения или телеграммой.

Срок рассмотрения претензии составляет 10 дней (ст. 10 Закона № 132-ФЗ).

При отказе в добровольном удовлетворении претензии обратитесь с исковым заявлением о защите прав потребителя в суд. Обязанность по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков в случае возникновения судебного разбирательства лежит на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 № 17).

В случае несоответствия гостиницы заявленной категории вы вправе самостоятельно выбрать способ восстановления нарушенных прав (ст. 29 Закона «О защите прав потребителей»).

Помимо основных требований вы вправе заявить дополнительные требования (ст. 98 ГПК РФ; ст. 13, ст. ст. 15, 28 Закона «О защите прав потребителей »; ст. 6 Закона № 132-ФЗ): о выплате неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей; об уплате штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований в добровольном порядке; о компенсации морального вреда; о возмещении судебных расходов.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн. руб.

(c) ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Камчатском крае», 2006-2021 г.

Если Вы не нашли необходимую информацию, попробуйте зайти на старую версию сайта

Адрес: 683004,г. Петропавловск-Камчатский, ул. Рябиковская, 22-б, Камчатский край

Можно ли получить компенсацию в случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке

Туристическая путевка или иной вид отдыха через туроператора – это всегда результат договорных отношений. Соответственно, любое неисполнение договорных обязательств или изменение договорных условий в одностороннем порядке порождает у контрагентов, в соответствии с положениями ст. 310 ГК РФ, право требовать компенсацию.

О том, можно ли получить компенсацию в случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке, мы поговорим ниже.

Обязанности туроператора

Информация о потребительских свойствах туристского продукта, в том числе о программе пребывания, условиях проживания и питания, является существенным условием договора оказания туристских услуг, которое не может быть изменено туроператором без согласия туриста (ст. 310 ГК РФ; абз. 6 ч. 2 ст. 10 Закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ).

При этом туроператор несет ответственность перед туристами (ч. 4, 5 ст. 9 Закона N 132-ФЗ):

• за ненадлежащее оказание услуг, входящих в состав туристского продукта, независимо от того, кем должны были оказываться или оказывались эти услуги;
• за действия (бездействие) третьих лиц, если ответственность перед туристом законодательно не возложена на третьих лиц.

В случае замены отеля туроператором в одностороннем порядке турист имеет право на получение компенсации во внесудебном порядке или в судебном порядке.

Досудебная претензия

Прежде всего, мы должны отметить, что для споров с туристическими агентствами досудебный порядок является обязательным.

Это означает, что недовольный клиент турагентства не сможет обратиться в суд, если предварительно не направит турагентству досудебную претензию.

С правилами и условия составления претензии туроператору вы можете детально ознакомиться в соответствующем материале нашего сайта.

В рамках данной статьи мы дадим наиболее общие сведения по требованиям о выплате компенсации в связи со сменой отеля по инициативе туроператора.

Характер требований будет зависеть от того, на какой стадии договорных отношений происходит предъявление этих требований.

Претензия до начала поездки

Замена отеля по инициативе туроператора может иметь место либо до момента отбытия туриста на отдых, либо после его прибытия на место отдыха, либо в период отдыха. В случае если замена была произведена до отъезда, то турист вправе, в соответствии с(абз. 4 п. 1 ст. 18, абз. 7 п. 1 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1):

• совершить путешествие на предложенных условиях и в последующем предъявить требование о соразмерном уменьшении стоимости туристского продукта либо о предоставлении дополнительных услуг;
• отказаться от поездки и направить претензию с требованием вернуть денежные средства и полностью возместить убытки в связи с существенными отступлениями от условий договора.

В данном случае договор расторгается не в силу одностороннего отказа одной из сторон, а ввиду существенного нарушения условий договора туроператором, при этом фактических расходов, связанных с выполнением договора с первоначальными условиями, не возникает, поэтому при отказе от договора по данному основанию турист не обязан компенсировать туроператору фактические расходы (п. 1 ст. 782 ГК РФ).

В случае возникновения судебного спора обязательства по доказыванию надлежащего оказания услуг туристу, а также обязанность по возмещению дополнительных убытков будут лежать на туроператоре (п. 28 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17).

Замена отеля после прибытия или в период отдыха

В случае если отель был заменен по инициативе туроператора в период отдыха туриста, в том числе и непосредственно после его прибытия на место отдыха, турист имеет право (абз. 4, 5, 7 п. 1 ст. 18 Закона N 2300-1):

• потребовать полностью возместить убытки, в том числе оплатить проживание в другом отеле;
• заселиться в предложенный отель и потребовать соразмерного уменьшения цены путевки, то есть возместить разницу в стоимости номеров в отеле;
• направить требование туроператору о незамедлительном безвозмездном устранении недостатков — переселении в отель, предусмотренный договором.

На случай возможных судебных споров необходимо собрать максимальное количество документов в подтверждение своих требований. Это могут быть:

• фотографии фактически предложенного средства размещения;
• справка (акт, претензия) или иной документ, свидетельствующий о факте заселения в отель соответствующей категории, подписанный представителем принимающей стороны;
• видеофиксация отказа сотрудников отеля или принимающей стороны от предоставления справки или выписки о несоответствии категории отеля;
• описание отелей в интернете и в каталогах;
• буклеты из отелей с указанием категории отеля (количества «звезд»);
• свидетельские показания.

Направление претензии

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора, то есть с момента окончания поездки, и должны быть рассмотрены в течение 10 дней со дня получения претензий (ч. 8 ст. 10 Закона N 132-ФЗ).

Направить претензии и требования необходимо таким способом, который позволял бы зафиксировать время получения претензии туроператором. Это может быть вручение претензии под подпись, заказное письмо с уведомлением о вручении, телеграмма.

Получение компенсации в судебном порядке

В случае неудовлетворения требований в предусмотренный законом 10-дневный срок турист вправе обратиться в суд с исковым заявлением и дополнительно к компенсации ущерба потребовать выплаты (п. 6 ст. 13, абз. 1 ст. 15, п. 5 ст. 28 Закона N 2300-1; абз. 6 ст. 6 Закона N 132-ФЗ):

• неустойки за каждый день просрочки в размере 3%, но не больше разницы в стоимости отелей;
• уплаты штрафа в размере 50% от общей суммы, присужденной судом в связи с неудовлетворением требований добровольно;
• компенсации морального вреда.

При подаче иска о защите прав потребителей госпошлина не уплачивается, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. (пп. 4 п. 2, п. 3 ст. 333.36 НК РФ; п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1).

Рассмотрение дела

Решение суда вступает в законную силу по истечении срока на апелляционное обжалование, если оно не было обжаловано. При этом срок для подачи апелляционной жалобы составляет один месяц со дня принятия решения суда в окончательной форме (ч. 1 ст. 209, ч. 2 ст. 321 ГПК РФ).

В случае подачи апелляционной жалобы решение вступает в законную силу после рассмотрения судом жалобы, если обжалуемое решение не было отменено. Если решение суда первой инстанции было отменено или изменено и принято новое решение, оно вступает в законную силу немедленно (ч. 1 ст. 209 ГПК РФ).

После вступления решения суда в законную силу можно получить исполнительный лист в суде самостоятельно и направить заявление о возбуждении исполнительного производства (ч. 1 ст. 428 ГПК РФ; ч. 1 ст. 8, ч. 1 ст. 30 Закона от 02.10.2007 N 229-ФЗ):

• в службу судебных приставов;
• в банк туроператора.

Вместо этого можно заявить в суд ходатайство о направлении исполнительного листа на исполнение, указав в нем реквизиты счета для перечисления денежных средств (Письмо Казначейства России от 06.10.2015 N 07-04-05/09-676).

Кто отвечает за качество туристических услуг: туроператор или его представитель за рубежом? Узнать →

Как составить и подать исковое заявление о защите прав потребителей? Узнать →

Каков порядок налогообложения НДФЛ сумм возмещения судебных расходов? Узнать →

Как получить компенсацию в случае замены отеля туроператором

Вы купили тур, который оговаривает заселение в конкретный отель, приехали в страну, и Вам объявляют о замене отеля. Что делать.

Примечание: По прилету в страну, с Вами непосредственно работают менеджеры Принимающей Стороны. В обязанность менеджеров входит: встреча в аэропорту, сопровождение в отель, оказание необходимой информационной и языковой помощи при расселении и оказание помощи в решении бытовых проблем. Как правило, эту «новость» Вы узнаете от них, но замена отеля не в их компетенции.

Для начала надо успокоиться и полностью прояснить ситуацию. Потом позвонить в свою турфирму и объяснить ситуацию ей, что бы она была в курсе и знала, что Вам нужна ее помощь.

Первый вариант: идет замена отеля на более лучший, или равноценный, а это происходит в большинстве случаев, то нет смысла скандалить. Юридически Ваши права не нарушены, т.к. в любом договоре у любой турфирмы, обязательно присутствует пункт о праве такой замены. И, когда, при покупке тура, Вы подписываете договор, то заранее соглашаетесь с таким возможным развитием событий.

Конечно, надо признать, что равноценной замены быть не может по определению. Вы или ваше туристическое агентство, выбирали отель исходя из Ваших запросов, и отель предлагаемый под замену может совсем не совпадать под ваши запросы, хотя будет выше по уровню сервиса. Читайте статью «Базовые отели туроператора».

Ради справедливости стоит сказать, что замен по этому варианту 99 из 100 (1 приходится на вариант 2). И в большинстве случаев туристы не жалеют о замене отеля, т.к. ни один туроператор не хочет себе портить репутацию и терять клиентов.

Второй вариант: идет замена на худший отель. В таком случае знайте, что случилось действительно нечто из ряда вон выходящее и весь персонал туроператора уже «стоит на ушах».

Вам необходимо успокоиться, узнать причину такой замены и потребовать от Принимающей Стороны две вещи, которые она обязана сделать:

1. Подписать Вашу претензию по поводу замены отеля
2. Организовать встречу с менеджером, уполномоченным решать такие проблемы

Затем поселиться в тот отель, который предлагают к замене, спокойно обдумать ситуацию и что можно из нее извлечь.

Знайте, что Ваша претензия, подписанная менеджером от Принимающей Стороны и грамотные требования о компенсации очень сильный аргумент при встрече с менеджерами туроператора. Претензия пишется в свободной форме с минимумом лирики и максимумом фактов, подкрепленных бумагами и подписями.

Во время встречи, Вам необходимо нещадно торговаться, выбивая себе компенсацию по полной программе. Тут нельзя стесняться, или скромничать.

Размер компенсации зависит от того, насколько упорно Вы будете отстаивать свои интересы, и, конечно в первую очередь, от сути самого, причиненного Вам, неудобства.

Знайте, что если Вас поселили в отель три звезды вместо отеля пять звезд, то тут спокойно возвращается полная стоимость тура, и такие прецеденты были.

План «Б» туроператора: стоит ли туристу соглашаться на замену отеля

По приезде в отель турист узнал, что в заказанной пятизвездочной гостинице нет мест. Туроператор предложил на замену другой отель такой же «звездности». Вместо этого клиент зашел на сайт Booking.com, где предлагались номера в изначально утвержденном месте, и заново оплатил пребывание. По возвращению он решил отсудить у туроператора потраченные деньги. Суды разрешили дело по-разному, а эксперт «Право.ru» дала совет туристам, которые оказались в аналогичной ситуации.

Приехав на место отдыха, турист может узнать, что мест в оплаченной гостинице уже нет. Тогда ему предлагают заселиться в другое место. Но зачастую дело не в ошибке: таким образом туроператор может «принудительно» заполнять отели, которые не пользуются спросом, говорит Дмитрий Дробязко из национальной юркомпании «Митра». Возможно, именно в такой ситуации оказался Петр Даров*, который купил тур в новогодние праздники на китайский остров Хайнань за 152 000 руб. для себя и семьи (всего три человека). Туристов должны были поселить в гостинице Le Meridien Shimei Bay Beach Resort & Spa 5*. Но по приезду представители туроператора ООО «Русь-Тур» объявили, что в этом отеле не осталось мест: якобы под Новый год приехало много путешественников, в том числе китайских, о чем стало известно только после продажи путевки. Туристам предложили другой вариант – Four Points by Sheraton Shenzhou Peninsula 5*. Вместо этого Даров зашел на сайт Booking.com и проверил изначально выбранный отель. Оказалось, что свободные места есть, и семья решила разместиться там. Даров оплатил номер из своих денег, а по приезду домой подал в суд на туроператора «Русь-Тур» и турагента «Реал-Транс». Он потребовал взыскать полную стоимость тура (из-за существенного недостатка услуги), компенсировать 118 733 руб., потраченные на повторную оплату номера, и 100 000 руб. морального вреда. По мнению истца, туроператор нарушил договор, потому что клиент не давал согласия на замену отеля. Две инстанции отклонили иск к турагенту и требование о возврате полной стоимости путевки, но разделились во мнениях, должен ли «Русь-Тур» компенсировать повторную оплату того же отеля.

Исключительный случай

Заельцовский райсуд Новосибирска решил отказать Дарову. Он пришел к выводу, что компания имела право заменить утвержденный отель на другой при сохранении категории обслуживания. Такое право было закреплено в туристическом договоре, а также агентском договоре между «Русь-Туром» и «Реал-Транс» «в исключительных случаях». Замена в случае Дарова оказалась не хуже изначального варианта (по крайней мере, истец не доказал обратного). Поэтому права туриста не были нарушены, объяснил райсуд (решение № 2-1347/2017). Поэтому истец оплатил номер в Le Meridien «на свой страх и риск, без объективных причин».

Иного мнения оказался Новосибирский облсуд. По его решению Даров получил компенсацию оплаты отеля 118 733,17 руб., морального вреда 5000 руб. и «потребительский» штраф 61 866 руб. (50% от неисполненных требований клиента). Само по себе условие договора о возможности замены отеля не освобождает туроператора от ответственности за неисполнение своих обязанностей, объяснила апелляция. Соглашение предусматривает конкретный способ размещения заказчика – это существенное условие договора, которое нельзя изменить без его согласия. Поскольку туроператор его нарушил, он должен возместить убытки Дарова, оплатившего номер повторно. По мнению коллегии, права потребителя не пострадали бы в том случае, если в договоре был перечислен список отелей или категория, в пределах которой исполнитель мог выбрать другую гостиницу. Поставив свою подпись в документе, турист согласился бы с заменой, объяснила апелляция (определение № 33-10919/2017).

Апелляция исправила первую инстанцию и в распределении бремени доказывания. Именно туроператор, а не потребитель должен обосновать, что отель на замену не хуже первоначального: имеет такое же расположение по отношению к пляжу, те же услуги и по качеству, и по количеству. Что еще важнее – туроператор обязан доказать, что не мог разместить истца с семьей в первоначально выбранной гостинице, то есть наступил «исключительный случай» по договору. Ничего из этого «Русь-Тур» не сделал.

Позиции обеих инстанций звучат логично и оправданно, считает Екатерина Баглаева из КА «Юков и партнёры»: на одной чаше весов свобода договора (клиент согласился на замену отеля не ниже классом), а на другой – вопрос защиты прав клиента, который является слабой стороной. В этом случае, как и во многих других, – перевес на стороне принципа защиты прав потребителя, говорит Баглаева. А по мнению Дробязко, оба суда не стали глубоко вникать в подробности спора. В актах не указано, исследовались ли вопросы, как турист узнал о невозможности заселения, какие отличия имеют два отеля, были ли свободные места в Le Meridien на момент брони и, в конце концов, был ли номер в этой гостинице забронирован первоначально.

На одной стороне чаши весов – свобода договора, на другой — вопрос защиты прав клиента, который является слабой стороной.

Что делать туристу в подобной ситуации?

Как поступить, если по прибытии на место отдыха турист получил предложение поселиться в другом отеле, но не согласен на замену? Советы дает Баглаева из КА «Юков и партнеры»:

1. В первую очередь нужно попытаться миром разрешить разногласия с туроператором. Возможно, имеет смысл корректно напомнить, что турист знает о праве требовать компенсации убытков, морального вреда и «потребительского» штрафа.
2. Если разрешить конфликт мирным способом не удалось, не исключено, что лучшим решением будет принять предложение, если у туриста не получилось что-то оперативно предпринять.
3. Если есть материальная возможность, турист может сам оплатить себе гостиницу не выше уровнем, чем изначально согласованная (лучше такую же, что упростит доказывание убытков, но можно и аналогичную). По возвращению у него будет возможность отсудить у туроператора убытки, моральный вред и «потребительский» штраф.
4. Подтвердить класс отеля могут количество звезд, место расположения по отношению к пляжу и другим объектам инфрастуктуры, набор и количество услуг – пользоваться можно любиыми публичными источниками информации.

* имя и фамилия изменены редакцией