Ukkaskadgel.ru

Документооборот онлайн
0 просмотров
Рейтинг статьи
1 звезда2 звезды3 звезды4 звезды5 звезд
Загрузка...

Как доказать что товар является некачественным

Как доказывать факт продажи некачественных товаров, выполнения работ или оказания услуг с недостатками?

При обнаружении недостатков приобретенного товара (выполненной работы, оказанной услуги) вы вправе, в частности, потребовать от продавца (исполнителя) безвозмездного устранения этих недостатков, соразмерного уменьшения цены товара (работы, услуги), возврата уплаченной за них суммы, а также полного возмещения причиненных убытков (п. п. 1, 2 ст. 18, п. п. 1, 2 ст. 29 Закона от 07.02.1992 N 2300-1).

Однако для удовлетворения заявленных претензий потребителю необходимо доказать наличие недостатков товара (работы, услуги), а в некоторых случаях — и время возникновения недостатков или их причин (п. 6 ст. 18, п. п. 5, 6 ст. 19, п. п. 4 — 6 ст. 29 Закона N 2300-1).

Когда потребителю нужно доказывать факт продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) с недостатками

Прежде всего такая необходимость возникает, если потребитель обращается к продавцу (изготовителю, исполнителю) с претензией по товару (работе, услуге), на который не установлен гарантийный срок. При этом необходимо доказать, что недостатки товаров (работ, услуг) возникли до передачи вам товара (принятия вами работ, услуг) или по причинам, возникшим до этого момента (п. 6 ст. 18, п. 4 ст. 29 Закона N 2300-1).

Такая же обязанность возлагается на потребителя еще в двух случаях (п. п. 5, 6 ст. 19, п. п. 5, 6 ст. 29 Закона N 2300-1):

1) если гарантийный срок на товар (работу, услугу) составляет менее двух лет (пяти лет — по работам, услугам в отношении недвижимости) и недостатки обнаружены по истечении гарантийного срока, но в пределах двух лет (пяти лет — по работам, услугам в отношении недвижимости);

2) если выявлен существенный недостаток товара (работы, услуги) и потребитель предъявляет требование о безвозмездном их устранении изготовителю (исполнителю, импортеру).

Дополнительно отметим, что, если на товар (работу, услугу) установлен гарантийный срок, обязанность по доказыванию возникновения их недостатков после передачи товаров потребителю (принятия им работ, услуг) вследствие нарушения последним правил их использования, хранения или транспортировки, действий третьих лиц или непреодолимой силы возложена на продавца (изготовителя, исполнителя) (п. 6 ст. 18, п. 4 ст. 29 Закона N 2300-1).

Как доказывать факт продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг) с недостатками

Чтобы доказать наличие недостатков товара (работы, услуги), установить момент и причину их возникновения, часто необходимо провести экспертизу. Но для привлечения продавца (изготовителя, исполнителя) к ответственности за некачественный товар (работу, услугу) имеет значение не только ее результат, но и своевременное предъявление потребителем своих претензий по недостаткам товаров (работ, услуг).

В связи с этим при обнаружении недостатков товара (работы, услуги), требующих доказывания, рекомендуем придерживаться следующего алгоритма.

Шаг 1. Составьте претензию и представьте ее продавцу (изготовителю, исполнителю)

В претензии необходимо указать:

  • ваши ФИО, адрес, телефон, иные контактные данные;
  • наименование товара (работы, услуги), обстоятельства их приобретения и оплаты (дату и место приобретения, порядок оплаты);
  • обнаруженные недостатки, время и обстоятельства их обнаружения;
  • ваши требования, связанные с обнаруженными недостатками.

Приложите к претензии копии документов, подтверждающих приобретение и оплату товара (работы, услуги). При этом отсутствие кассового, товарного чека, иного документа, удостоверяющего факт и условия покупки, не может быть основанием для отказа в удовлетворении ваших требований (п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).

Целесообразно изготовить два экземпляра претензии. Желательно, чтобы на одном из них лицо, принявшее претензию, проставило свою подпись с указанием ФИО и должности, а также дату принятия претензии и печать организации (при наличии). Этот экземпляр претензии оставьте себе в подтверждение вашего обращения к продавцу (изготовителю, исполнителю).

При отказе продавца (изготовителя, исполнителя) принять претензию или проставить на втором ее экземпляре подпись и печать (при ее наличии) рекомендуем направить претензию почтой с уведомлением и описью вложения, что позволит в случае обращения в суд подтвердить соблюдение претензионного порядка (пп. «б» п. 10 Правил, утв. Приказом Минкомсвязи России от 31.07.2014 N 234).

Шаг 2А. Предъявите продавцу (изготовителю) некачественный товар и, если необходимо, потребуйте проведения экспертизы

Одновременно с претензией передайте продавцу (изготовителю) товар с недостатками. При этом целесообразно, чтобы факт возврата товара был задокументирован.

Продавец (изготовитель) обязан принять у вас товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку его качества. При этом вы вправе принять участие в данной проверке и, в частности, можете продемонстрировать недостатки товара (абз. 2 п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).

Если по результатам проверки качества товара недостатки не выявлены либо продавец указал, что причиной возникновения недостатков послужили ваши действия, настаивайте на проведении экспертизы товара за счет продавца. Срок ее проведения в зависимости от ситуации может составлять от 10 до 45 дней (абз. 3 п. 5 ст. 18, п. 1 ст. 20, п. 1 ст. 21, ст. 22 Закона N 2300-1).

Требование о проведении экспертизы подайте продавцу (изготовителю) в письменной форме. В требовании укажите о своем намерении присутствовать при проведении экспертизы и контактные данные для уведомления вас о времени и месте проведения экспертизы.

Если экспертиза установит, что недостатки товара возникли по причинам, за которые продавец (изготовитель) не отвечает, вы должны возместить расходы на ее проведение, а также связанные с ней расходы на хранение и транспортировку товара (абз. 4 п. 5 ст. 18 Закона N 2300-1).

Шаг 2Б. Предъявите исполнителю результат работ (услуг) с недостатками и, если необходимо, проведите экспертизу

Для установления недостатков выполненной работы (оказанной услуги) и причин их возникновения также может быть проведена экспертиза. Если будет выявлено, что недостатки возникли в связи с действиями подрядчика и нарушением им условий договора, расходы на проведение экспертизы несет подрядчик. В иных случаях экспертизу оплачивает тот, кто потребовал ее проведения, либо расходы делятся поровну между потребителем (заказчиком) и исполнителем (подрядчиком), если экспертиза назначена по соглашению сторон (п. 5 ст. 720, ст. 783 ГК РФ).

Если вы организуете проведение экспертизы, рекомендуем уведомить исполнителя о времени и месте ее проведения, направив телеграмму, телефонограмму либо передав уведомление под расписку исполнителю или его сотрудникам.

Шаг 3. Обратитесь в суд с исковым заявлением

В случае отказа продавца (изготовителя, исполнителя) добровольно удовлетворить ваши требования подайте в суд исковое заявление о защите прав потребителя, приложив к нему документы, обосновывающие вашу позицию, в том числе результаты экспертизы (если она проводилась) (ст. ст. 131, 132 ГПК РФ).

В зависимости от обстоятельств дела экспертиза, в том числе по установлению недостатков товара (работы, услуги) и причин их возникновения, может быть назначена по вашему ходатайству судом (ч. 1 ст. 79 ГПК РФ).

Истцы по искам о защите прав потребителей освобождены от уплаты госпошлины, если цена иска не превышает 1 млн руб. Если цена иска превышает 1 млн руб., госпошлина уплачивается в сумме, исчисленной исходя из цены иска и уменьшенной на сумму госпошлины, подлежащей уплате при цене иска 1 млн руб. ( п. 3 ст. 17 Закона N 2300-1; пп. 4 п. 2 и п. 3 ст. 333.36 НК РФ).

При удовлетворении судом ваших требований, заявленных в связи с недостатками товаров (работ, услуг), с ответчика в том числе могут быть взысканы в вашу пользу (п. 6 ст. 13, ст. 15 Закона N 2300-1; ч. 1 ст. 88, ст. 94 ГПК РФ; п. 2 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 21.01.2016 N 1):

  • штраф в размере 50% от суммы, присужденной в вашу пользу;
  • компенсация морального вреда (если такое требование заявлялось);
  • расходы, понесенные вами в связи с собиранием доказательств до предъявления иска, в связи с производством по делу и заявленные ко взысканию, в частности расходы на проведение экспертизы, на оплату услуг представителя, почтовые расходы, связанные с производством по делу.

Производимые гражданам выплаты неустойки и штрафа в связи с нарушением прав потребителей облагаются НДФЛ. Выплачиваемая денежная компенсация морального вреда НДФЛ не облагается ( п. 7 Обзора, утв. Президиумом Верховного Суда РФ 21.10.2015).

Кто и как проводит проверку качества товара? Узнать →

Как потребителю составить и направить претензию продавцу (изготовителю, исполнителю)? Узнать →

Каковы сроки предъявления претензии для защиты прав потребителей? Узнать →

Некачественные продукты: советы пострадавшим

При покупке продуктов питания наиболее часто встречающимся нарушением является приобретение некачественного товара. При этом, одновременно могут также быть нарушены права потребителя в части непредставления полной и достоверной информации о продукте.

Вред, причиненный вашей жизни или здоровью из-за производственных, рецептурных или иных недостатков продукта питания, возмещается в полном объеме продавцом или изготовителем товара по вашему выбору (п. 1, абз. 4 п. 3 ст. 14 Закона от 07.02.1992 № 2300-1; ст. 1095, п. 1 ст. 1096 ГК РФ).

Требовать возмещения вреда, причиненного из-за недостатков товара, может любой потерпевший независимо от того, состоял он в договорных отношениях с продавцом или нет. Вред возмещается, если он причинен в течение установленного срока годности товара (п. 2 ст. 14 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Читать еще:  Акт о списании спецодежды на предприятии

Если на товар должен быть установлен срок годности, но он не установлен, либо вам не была предоставлена полная и достоверная информация о сроке годности, либо вы не были проинформированы о необходимых действиях по истечении срока годности и возможных последствиях при невыполнении этих действий, либо товар по истечении этого срока представляет опасность для жизни и здоровья, вред возмещается независимо от времени его причинения (абз. 2 п. 3 ст. 14 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Моральный вред, причиненный потребителю вследствие нарушения изготовителем (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) прав потребителя, предусмотренных законами и правовыми актами Российской Федерации, регулирующими отношения в области защиты прав потребителей, подлежит компенсации причинителем вреда при наличии его вины. Размер компенсации морального вреда определяется судом и не зависит от размера возмещения имущественного вреда. Компенсация морального вреда осуществляется независимо от возмещения имущественного вреда и понесенных потребителем убытков (ст. 15 Закона от 07.02.1992 № 2300-1).

Изготовитель или продавец освобождается от ответственности, если докажет, что вред причинен вследствие непреодолимой силы или нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара. Однако при этом обязанность доказывать нарушение потребителем каких-либо правил возложена на продавца (изготовителя) (п. 5 ст. 14 Закона от 07.02.1992 N 2300-1; ст. 1098 ГК РФ).

В случае причинения вреда здоровью потерпевшего, возмещению подлежат утраченный заработок (доход), а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья. Это расходы на лечение, дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств, подготовку к другой профессии, если установлено, что потерпевший нуждается в этих видах помощи и ухода и не имеет права на их бесплатное получение (п. 1 ст. 1085 ГК РФ).

При обращении в суд, потерпевшему необходимо будет представить доказательства, подтверждающие факт увечья или иного повреждения здоровья, размер причиненного вреда, а также доказательства того, что ответчик является причинителем вреда или лицом, в силу закона обязанным возместить вред (п. 11 Постановления Пленума ВС РФ от 26.01.2010 № 1).

На требование о возмещении вреда, причиненного здоровью, исковая давность не распространяется. Выплата возмещения вреда здоровью не лишает вас права вновь предъявлять такое требование продавцу, если последствия первоначального причинения вреда здоровью привели в будущем к дополнительным расходам на лечение, лекарства, протезирование и т.п. (ст. 208 ГК РФ).

ВС защитил потребителей от бизнеса со счетом 12:3

Верховный суд опубликовал обзор о защите прав покупателей

Москва. 19 октября. INTERFAX.RU — Президиум Верховного суда (ВС) РФ 17 октября утвердил обзор практики рассмотрения судами дел по спорам о защите прав потребителей. Это свод подходов, примененных судами в рамках производства по конкретным делам, которые высшая судебная инстанция официально назвала верными.

Больше всего примеров в документе посвящено проблемам со сложной техникой, в частности с автомобилями. Затронуты также вопросы оказания услуг ЖКХ, банковских и туристических. В последнем случае речь идет о том, кто несет ответственность за отказ в выдаче визы, если за ее получение взялась турфирма, но все пошло не так из-за неполного пакета документов, предоставленных клиентом. А одно из разъяснений весьма актуально для автовладельцев в связи с приближением зимы.

Судиться за рубежом необязательно

На первое место в обзоре ВС РФ поставил кейс, в котором гражданин был лишен возможности вернуть иностранному производителю — корпорации Toshiba — бракованный ноутбук. Причиной стало закрытие представительства — раз его нет на территории РФ, то в российской судебной системе претензии рассматриваться не могут, сочли суды двух первых инстанций.

ВС РФ посчитает этот подход неверным. «Деятельность иностранных организаций по реализации товаров на территории РФ осуществляется под [ее] юрисдикцией», — говорится в обзоре практики. Поэтому претензии зарубежному производителю за брак можно адресовать не только напрямую, если есть представительство, но и — в противном случае — российским компаниям, которые «фактически выступают в качестве представительств этого иностранного лица и занимаются продвижением его товаров и услуг на российском рынке».

Ответчика выбирает потребитель

Еще один иностранный производитель, попавший в обзор — Applе. Гражданин, который купил бракованный «яблочный» ноутбук, а потому решил его сдать, обратился с соответствующей претензией к импортеру — ООО «Эппл Рус». Но эта компания — российская «дочка» американской Apple — принимать обратно некачественный товар и возвращать деньги отказалась. Покупатель получил от нее письмо с предложением обратиться к продавцу, и на этом основании Краснодарский крайсуд отклонил претензии к «Эппл Рус».

Это неверный подход, решил ВС РФ. «В пределах гарантийного срока потребитель вправе по своему выбору обратиться с требованием о возврате товара ненадлежащего качества к изготовителю, продавцу или импортеру», — говорится в обзоре практики. Если же между ними установлен согласованный порядок реагирования на претензии, то они обязаны разъяснить потребителю порядок возврата и приемки бракованного товара. Не объяснили — несите ответственность.

Экспертиза требует отдачи

С Applе связано еще одно дело, попавшее в обзор. В смартфоне этого бренда прекратила работать камера, покупатель потребовал возврата денег и при том настаивал на том, чтобы проверку товара проводили исключительно в его присутствии. Позиция же «Эппл Рус» заключалась в том, что покупатель должен в обычном порядке сдать аппарат на экспертизу.

Подход российской «дочки» Applе ВС РФ посчитал верным. «Ответственность импортера в виде уплаты штрафа [за отказ выполнить требования потребителя в добровольном порядке] наступает в случае уклонения» от этой обязанности, но в случае «Эппл Рус» этого не было. Условие о предоставлении смартфона на экспертизу является правомерным, и клиент должен был это сделать, следует из обзора практики.

Оптовой покупке нужна дополнительная проверка

Второй кейс, где прав оказался бизнес, а не потребитель, связан с покупкой в «Евросети» десяти ноутбуков Lenovо — семи черных и трех белых. После их приобретения клиент решил поменять черные на белые, а когда последовал отказ, потребовал вернуть ему деньги.

Санкт-Петербургский горсуд решил, что покупатель имеет на это право на основании закона о защите прав потребителей. Но у ВС РФ на этот счет оказалась другая позиция. «При применении [этого] закона к спорам, возникающим из договора купли-продажи большого количества технически сложных товаров, необходимо определять цель их приобретения», — говорится в обзоре практики. Если они действительно приобретаются для личных целей — это одно, а если для предпринимательских — то совсем другое, и на такие сделки закон о защите прав потребителей распространяться не должен.

Автовладельцу на заметку

Спорам автовладельцев с дилерами и производителями в обзоре уделено самое большое внимание — это пять кейсов из пятнадцати. И в 80% случаев комментарии ВС РФ помогут в разбирательствах клиентам.

Высшая судебная инстанция сформулировала следующие подходы:

— выявление производственных недостатков в автомобиле в течение 15-дневного срока со дня его передачи покупателю является основанием для расторжения договора купли-продажи независимо от того, устранимы они или нет;

— клиент имеет право на расторжение договора из-за недостатков товара, даже если истек 2-летний законодательно установленный срок или гарантия, но в этом случае ему придется доказывать, что выявленный недостаток является существенным и производственным, то есть возник до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента;

— в случае обнаружения в течение гарантийного срока недостатков товара клиент ничего не должен доказывать — обязанность обосновывать наличие оснований для освобождения от ответственности лежит на том, к кому подан иск — продавце, изготовителе, импортере и пр.

— сумма неустойки и штрафа при возврате некачественного товара должна рассчитываться с учетом стоимости дополнительного оборудования, установленного на данный автомобиль изготовителем или дилером по заказу потребителя.

Единственный фрагмент «автомобильной» части обзора, который может быть полезен для бизнеса, да и то не в каждом случае, — это кейс Mercedes. Рассмотренный в нем спор возник после того, как Mercedes-Benz GL350 CDI 4МАТIС сломался в четвертый раз за два года после покупки, и владелица решила его вернуть.

Суды ей отказали на том основании, что в российских техцентрах в течение каждого гарантийного периода машина ремонтировалась меньше лимитных 30 дней, а ремонт в Норвегии — не в счет.

ВС РФ решения нижестоящих инстанций отменил, но при этом сформулировал подход, который может и осложнить разбирательства для покупателя технически сложного товара, в том числе автомобиля.

Абзац 11 пункта 1 статьи 18 закона о защите прав потребителей так формулирует «правило о 30 днях»: на возврат такого товара и получение назад денег гражданин имеет право в случае невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Читать еще:  Что входит в общедомовое имущество многоквартирного дома

Но высшая судебная инстанция истолковала эту норму несколько иначе, чем она читается буквально. Расторжение договора купли-продажи [на этом основании] возможно при наличии совокупности следующих обстоятельств. Во-первых, это невозможность пользоваться тем или иным технически сложным товаром, в том числе автомобилем, более чем 30 дней в течение хотя бы одного года гарантии. Во-вторых, — невозможность использовать его из-за неоднократных ремонтов. В-третьих, — существование ситуации, когда во время ремонтов устранялись разные недостатки.

Предзимнее разъяснение

Автовладельцам будет полезен и рассмотренный ВС РФ кейс по услугам ЖКХ. Он посвящен спору между гражданином, на автомобиль которого упал снег с крыши, помяв крышу с капотом и разбив лобовое стекло, и управляющей компанией многоквартирного дома. Нижестоящие суды не спорили, что последняя должна отвечать за случившееся, но при этом кассационная инстанция сочла, что закон о защите прав потребителей применяться не должен, так как право на компенсацию носит внедоговорной, деликтный характер (деликт — неправомерное поведение, частный или гражданско-правовой проступок, влекущий за собой возмещение вреда и ущерба). В результате потерпевший смог взыскать только 146,9 тыс. рублей, а не в полтора раза больше, если бы был наложен 50-процентный штраф от взысканного, положенный по закону о защите прав потребителей.

ВС РФ с этим не согласился. «Граждане, являющиеся собственниками помещений в многоквартирном доме, относятся к потребителям услуг, оказываемых управляющей организацией по возмездному договору управления многоквартирным домом, в связи с чем на данные правоотношения распространяется закон о защите прав потребителей», — говорится в обзоре. Формулировка такова, что может применяться не только к случаям, похожим на описанный, но и в любых других, когда из-за ненадлежащего качества услуг управляющей компании, ее клиенту был нанесен ущерб.

За визу отвечает турфирма

«Туристический» кейс связан с несостоявшейся поездкой в Италию. Туроператор «Русский экспресс» по договору должен был осуществить за вознаграждение оплату, получение и передачу клиенту выездных документов. Однако визу не выдали, так как в консульство были поданы ненадлежащим образом оформленные документы.

Курский облсуд отклонил иск клиента «Русского экспресса». Он решил, что факта некачественного оказания услуг в этой истории нет.

ВС РФ занял другую позицию и констатировал, что туроператор должен был предоставить клиенту исчерпывающую информацию об оформлении документов на визу. Если же она не получена, то на турфирме лежит ответственность за это. «В случае непредоставления потребителю необходимой информации по оформлению документов по договору о реализации туристского продукта, повлекшего отказ в выдаче туристической визы, туроператор несет ответственность за оказание услуги ненадлежащего качества», — говорится в обзоре.

Банки-клиенты 1:2

Три фрагмента в обзоре посвящены спорам между кредитными организациями и их клиентами.

Один из них касается применения закона о противодействии отмыванию денег и финансированию терроризма. Здесь клиент Бинбанка проиграл — ВС РФ признал законной блокировку пластиковой карты, на которую ООО «Галион» перевело 400.000 руб. в качестве возврата займа. Банк счел, что эта операция носит сомнительный характер, так как «Галион» был зарегистрирован в качестве юридического лица 22 апреля 2016 года, однако договор займа датирован 8 апреля 2016 года.

«Банк вправе при выявлении сомнительной операции ограничить предоставление клиенту банковских услуг путем блокирования банковской карты до прекращения действия обстоятельств, вызвавших подозрения в совершении мошеннических действий с картой, либо обстоятельств, свидетельствующих о риске нарушения законодательства РФ, а также отказать в выполнении распоряжения клиента о совершении операции», — говорится в обзоре.

В двух других случаях решения приняты в пользу клиентов. Один из этих кейсов связан с желанием клиента Уральского банка реконструкции и развития после досрочного погашения кредита отказаться от таких «привязанных» услуг, как подключение и обслуживание интернет-банка, перевыпуск основной карты в течение года в связи с утратой, повреждение или утрата ПИН-кода, СМС-банк, индивидуальный курс конвертации с валютой от $30 тыс. или 30 тыс. евро, размен российских банкнот и монет, а также замена поврежденного денежного знака иностранных государств.

Банк отказался, но суды двух инстанций, которые решил поддержать и ВС РФ, сочли, что это было сделано неправомерно. «При досрочном погашении задолженности по кредитному договору потребитель вправе отказаться от предварительно оплаченных, но фактически не оказанных дополнительных банковских услуг», — говорится в обзоре.

Завершается он историей о том, как Бинбанк не хотел возвращать клиентам более 8 млн рублей и сделал это уже после их обращения в суд, избежав таким образом упоминания в решении о взыскании этой суммы и, соответственно, наложения штрафа по закону о защите прав потребителей — около 4 млн рублей.

Первые две инстанции взыскивать его не стали, но ВС РФ решил, что это неправильно. «Исполнение ответчиком денежного обязательства после подачи иска в суд не освобождает его от уплаты штрафа», — говорится в обзоре.

В итоге из 15 приведенных в обзоре кейсов подавляющее большинство — двенадцать — содержат разъяснения, полезные для потребителей.

Товар ненадлежащего качества

Товар надлежащего качества

Наша практика

Права потребителя в случае покупки товаров ненадлежащего качества. Советы при сдаче товара в гарантийный ремонт.

По общему правилу в случае покупки некачественного товара потребитель может требовать замены этого товара или возврата средств не сразу и не во всех случаях. Продавец вправе настаивать на проведении ремонта некачественного товара.

Возможно, это не совсем логично, более того, дискриминационно по отношению к потребителю, но в случае приобретения товара ненадлежащего качества первоочередными его правами являются права на:
– проведение гарантийного ремонта;
– пропорциональное уменьшение цены;
– возмещение затрат на устранение недостатков товара.

Вернуть уплаченные средства или заменить товар возможно лишь в случае выявления так называемых существенных недостатков – недостатков, которые делают невозможным или недопустимым использование товара по его целевому назначению, возникли по вине производителя (продавца, исполнителя), после их устранения проявляются снова по независимым от потребителя причинам и при этом наделены хотя бы одним из нижеприведённых признаков:
– они вообще не могут быть устранены;
– их устранение требует более четырнадцати календарных дней (без согласия на продление ремонт со стороны потребителя);
– они делают товар существенно иным, нежели предусмотрено договором.

Поэтому в большинстве случаев покупатели некачественных товаров, к сожалению, сначала вынуждены обращаться с требованием об устранении недостатков.

В связи со значительным количеством обращений, связанных с ремонтом некачественных товаров, мы систематизировали наши советы и рекомендуем потребителям помнить о следующем:

1. С требованием о производстве гарантийного ремонта потребитель имеет право обратиться по своему выбору к:
• магазину
• сервисному центру
• производителю.
Магазин не имеет права отправлять потребителя в сервисный цент или к производителю, он обязан принять товар на ремонт и за собственный счёт передать товар в гарантийную мастерскую.

2. Доставка товаров весом более 5кг или крупногабаритных для производства ремонта осуществляется за счёт:
• магазина
• сервисного центра
• производителя.

3. Работники сервисного центра, которые приезжают домой к потребителю для производства гарантийного ремонта, должны добираться к потребителю за собственные деньги. Потребитель не обязан оплачивать затраты мастера по выезду на дом!

4. При приёме товара на ремонт потребителю должен быть выдан соответствующий документ (квитанция о приёме на ремонт, акт приёма и т.п.). При этом ДО ПОДПИСАНИЯ этого документа обратите внимание на следующее:
– в акте приёма должно быть описано СОСТОЯНИЕ ТОВАРА, существующие механические повреждения, внешний вид и т.п., иначе в противном случае вы не сможете доказать, что работники сервиса добавили вашему товару царапин или потёртостей.
– внимательно читайте то, что написано мелким шрифтом! Особое внимание уделите на СРОКИ ПРОВЕДЕНИЯ РЕМОНТА. По закону ремонт сроком более 14 дней возможен лишь ПО СОГЛАСИЮ ПОТРЕБИТЕЛЯ. Поэтому, если в акте приёма вы видите слова о том, что «срок ремонта может быть продлён более 14 дней», «согласен на срок ремонта дольше 14 дней» и т.п. – прямо на акте приёма пишите, что «на ремонт больше 14 дней я НЕ согласен/согласна.». Такое ваше возражение даст вам право:
А) на взыскание неустойки за просрочку ремонта товара, начиная с 15го дня, в размере 1% от стоимости товара за каждый день просрочки ремонта;
Б) право обратиться в магазин с требованием о возврате денег за товар или замене товара в связи с тем, что поскольку ремонт длится более 14 дней, товар ремонту не подлежит и данный недостаток является существенным.
– обязательно указывайте не только во номер телефона, а и почтовый адрес и е-мейл. Иногда недобросовестные сервисы при рассмотрении спора начинают утверждать, что «мы не задерживали ремонт, мы отремонтировали своевременно, просто не могли дозвониться к клиенту и сообщить ему о том, что ремонт окончен» и т.п.

Читать еще:  Возражение на исковое заявление о взыскании задолженности. образец и бланк 2021 года

5. По письменному требованию потребителя на время ремонта ему предоставляется (с доставкой) АНАЛОГИЧНЫЙ товар.

Перечень товаров, из которых создаётся обменный фонд, установлен Кабинетом министров Украины:
– телевизоры
– Микроволновые печи
– магнитолы
– кухонные машины
– магнитофоны
– радиоприемники
– пылесосы
– холодильники
– электроутюги
– Морозильники
– электромиксеры
– стиральные машины
– электросоковыжималки
– телефонные аппараты, в том числе мобильной связи
– персональные компьютеры и комплектующие к ним
– аппаратура для видеозаписи и отображения изображения и звука
– электрочайники
– электрофены
– электрокофеварки
В случае, если вам не выдают товар из обменного фонда, вы имеете право на взыскание неустойки за просрочку выдачи товара из обменного фонда в размере 1% от стоимости товара за каждый день задержки.

6. После окончания ремонта проследите, чтобы в гарантийном талоне была сделана отметка (или вам был выдан иной документ) о том, ЧТО ИМЕННО ремонтировалось. Если в течение гарантийного срока тот же дефект проявится повторно – вы сможете обратиться к продавцу с требованием о возврате денег или замене товара. Обращаем внимание: по закону достаточно уже второго проявления одного и того же дефекта.

7. Если сервисный центр выдаёт заключение о том, что товар не подлежит гарантийному ремонту, поскольку дефект возник по вине потребителя, у вас есть право самому провести экспертизу товара по поводу установления причин появления дефекта либо требовать ее проведения от продавца. Продавец (производитель, исполнитель) обязан в трёхдневный срок со дня получения от потребителя письменного согласия организовать проведение экспертизы продукции. Экспертиза проводится за счёт продавца (производителя, исполнителя). Если в заключении экспертизы будет доказано, что недостатки возникли после передачи продукции потребителю вследствие нарушения им установленных правил использования, хранения или транспортировки либо действий третьих лиц, требования потребителя не подлежат удовлетворению, а потребитель обязан возместить продавцу (производителю, исполнителю) затраты на проведение экспертизы. Потребитель, продавец (производитель, исполнитель) имеют право на обжалование заключения экспертизы в судебном порядке.

8. Требования по поводу проведения гарантийного ремонта рассматриваются после ПРЕДЪЯВЛЕНИЯ РАСЧЕТНОГО ДОКУМЕНТА, а по поводу товаров, на которые установлен гарантийный срок, – технического паспорта или иного документа, его заменяющего, с пометкой о дате продажи. Однако помните: оригинал чека является вашей собственностью и вы должны лишь предъявить его, а не отдавать! Поэтому мы рекомендуем иметь при себе копию чека об оплате и оставлять в случае требования именно копию. Оригинал чека вы можете отдать лишь в обмен на возврат средств или замену товара.

Потребитель вернул некачественный товар: что можно потребовать с поставщика

Покупатель принёс в магазин недавно купленный товар и сказал, что в нём дефект. Вы провели экспертизу, и точно: производственный брак. Покупателю вернули деньги, товар забрали. Следующий этап — претензия поставщику, у которого закупались.

Что обязан поставщик некачественного товара и как оформить претензию, читайте в нашей статье.

Важно: поставщик не отвечает за выплаты потребителю

Перед потребителем за некачественный товар отвечает продавец или изготовитель. Обычно покупатель идёт в магазин, где купил товар, и предъявляет претензию там.

Продавец обязан не только вернуть деньги, но в некоторых случаях компенсировать моральный вред, заплатить повышенные пени за просрочку возврата денег, выдать другой товар на время ремонта. Когда доходит до суда, продавца штрафуют за отказ добровольно удовлетворить требования покупателя.

Может случиться так, что магазин заплатит потребителю намного больше цены товара. А поставщик при этом не обязан возмещать продавцу выплаты потребителю. Продавец самостоятельно отвечает за розничную продажу закупленного товара по Закону о правах потребителей. Так сказано в Постановлении ВАС РФ от 22.06.1999 № 612/99.

Поставщик отвечает только за поставку дефектного товара перед магазином по правилам Главы 30 ГК РФ Купля-продажа и условиям договора поставки.

Как правильно принять от потребителя некачественный товар, чтобы не потерять деньги, мы подробно рассказали в нашей статье, посмотрите ее.

За какие недостатки отвечает поставщик

Недостаток товара — это его несоответствие целям использования или обязательным требованием типа ГОСТов и технических регламентов — ст. 469 ГК РФ. Мобильный телефон произвольно выключается — пользователю неудобно звонить. На межкомнатных дверях треснуло лаковое покрытие — нарушение технологии производства.

Существенный недостаток — когда товар нельзя починить, или можно, но это дорого и долго. Мобильный телефон произвольно выключается даже после двух ремонтов — недостаток существенный.

Поставщик отвечает только за недостатки, которые появились до поставки в магазин и которые нельзя увидеть при осмотре товара — ст. 476 ГК РФ. Это проявившиеся производственный брак или порча из-за нарушения хранения, упаковки, перевозки.

Если недостаток можно увидеть при приёмке товара от поставщика, но покупатель не попросил вписать их в акт и устранить, с поставщика снимается ответственность — ст. 483 ГК РФ.

Что можно предъявить поставщику

Заменить товар на новый

Поставщик обязан заменить дефектный товар на новый, если потребитель вернул товар в магазин — ст. 518 ГК РФ.

Другие требования

Если поставщик не заменит товар в срок по договору поставки или в разумный срок, покупатель предъявляет требования из ст. 475 ГК РФ:

— сделать скидку на товар.

— вернуть оплату — когда нашёлся существенный недостаток.

Убытки

Поставщик оплачивает покупателю убытки, которые возникли из-за поставки бракованного товара — ст. 393 ГК РФ. Убытки покупателя — это плата за экспертизу для установления брака, разница между ценой закупки и розничной продажи и подобное, кроме выплат потребителю.

Пример: суд обязал поставщика заменить телефоны и возместить убытки

Магазин закупил у поставщика партию мобильных телефонов и распродал в розницу. Потребители стали возвращать телефоны, магазин выплачивал деньги. Покупатель заказал экспертизу, и выяснилось, что вся партия с производственным браком. На экспертизу приглашали представителей поставщика, но те не пришли.

Покупатель направил поставщику письмо с просьбой заменить бракованные телефоны. Поставщик не ответил. Покупатель взял заключение эксперта, чеки на возврат денег покупателям и пошёл в суд. Суд обязал заменить партию на новые аналогичные модели и возместить расходы на юриста в сумме 352 000 рублей и экспертизу в сумме 52 000 рублей.

Пример: суд обязал поставщика вернуть деньги и возместить убытки

Предприниматель закупил у другого предпринимателя комплект дверей и перепродал конечному потребителю по предоплате. Потребитель товар не принял, так как на дверях треснуло лаковое покрытие, а от наличников отслоился шпон. Магазин заказал товароведческую экспертизу, которая установила, что двери и наличники изготовлены с нарушением технологии. Магазин вернул потребителю деньги и потребовал с поставщика уплаченные ему 35 000 рублей. Поставщик отказался. Покупатель обратился в суд и выиграл 35 000 рублей и убытки по оплате экспертизы в сумме 6 000 рублей.

Как подтвердить недостатки

Требований закона к доказательствам в подтверждение недостатков товара при поставке нет.

Обычно покупатели используют заключение эксперта — это надёжный документ. Если экспертизу не проводили для потребителя, её заказывают для претензии поставщику. Перед экспертом ставят два вопроса: какой в товаре недостаток и почему он возник? На экспертизу приглашают поставщика.

Если на товар действует гарантия, поставщик обязан доказывать сам, что недостатки появились из-за неправильной эксплуатации — ст. 476 ГК РФ.

Срок предъявления претензии

Претензию поставщику предъявляют в течение гарантийного срока. Если гарантийный срок не указан в документах на товар, этикетке или в договоре поставки — в разумный срок в пределах двух лет со дня поставки. Сроки считаются со дня приёмки товара — ст. 477 ГК РФ.

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Как направить претензию поставщику

Прочитайте ваш договор поставки. Возможно, в одном из разделов прописана инструкция направления покупателем претензии (рекламации) поставщику при возврате товара конечным потребителем. Если такая есть, следуйте ей.

Общий алгоритм такой:

  1. Составьте претензию. Напишите, по какому договору закупили товар с номером и датой, как сделали возврат товара, какой нашли недостаток.
  2. Укажите требование о замене товара и компенсации убытков с разумным сроком.
  3. Напишите контакты для связи: телефон менеджера или директора магазина.
  4. Приложите копии доказательств: заключение эксперта, заявление потребителя на возврат, чек возврата денег, чек на оплату экспертизы.
  5. Направьте претензию поставщику заказным письмом с уведомлением на юридический адрес или адрес для претензий из договора.

Статья актуальна на 05.02.2021

Получайте новости и обновления Эльбы

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур

голоса
Рейтинг статьи
Ссылка на основную публикацию
ВсеИнструменты
Adblock
detector