Должностные обязанности оператора специалиста колл центра

Профессия оператор call-центра

Оператор call-центра — это специалист, который помогает быстро получить информацию, решить проблему или сделать заказ по телефону. Вызвать такси, записаться на прием к врачу, заказать еду на дом, получить консультацию по использованию банковской карты — по этим и многим другим вопросам мы обращаемся в call-центр. Оператор выясняет задачу клиента и либо решает ее самостоятельно, либо переводит звонок на компетентного в данной ситуации сотрудника.

Места работы

Профессия оператора сall-центра сегодня очень востребована на рынке труда. Эти специалисты работают:

• в справочных службах;
• в консалтинговых, социологических и торговых организациях;
• у операторов мобильной связи, телевидения и высокоскоростного интернета;
• в службах технической поддержки и на других предприятиях.

История профессии

Можно сказать, что профессия родилась в 1878 году, когда в Америке была открыта первая телефонная станция. В России телефонная связь была организована несколько лет спустя. Операторы тогда назывались телефонистами и работали ими молодые люди. «Телефонные барышни» появились значительно позже. В начале ХХ столетия была создана телефонная справочно-адресная служба и служба точного времени.

Само наименование должности «оператор call-центра» возникло в службах поддержки мобильных операторов в 90-х годах прошлого века. Сегодня специалисты телефонных служб нужны в самых разных компаниях.

Обязанности оператора call-центра

Должностные обязанности операторов call-центров частично зависят от сферы деятельности организации. Основные функции специалистов таковы:

• прием входящих звонков;
• предоставление информации по продуктам и услугам компании;
• документальное оформление заявок и заказов;
• обработка запросов клиентов с сайта;
• подготовка отчетов о выполненной работе.

Все чаще в обязанности операторов колл-центров входит совершение исходящих звонков с различными целями:

• привлечение потенциальных клиентов;
• информирование клиентов о новых услугах или акциях;
• проведение анкетирования или опроса.

Требования к оператору call-центра

Основные требования к оператору колл-центра таковы:

• грамотная и четкая речь, хорошая дикция;
• отличное знание ПК;
• коммуникабельность;
• эмоциональная устойчивость.

Иногда от специалиста может требоваться:

• высшее образование;
• знание английского языка;
• высокая скорость печати;
• опыт работы на аналогичной должности от полугода.

Образец резюме оператора call-центра

Как стать оператором call-центра

Чаще всего, call-центры самостоятельно обучают своих сотрудников в соответствии со спецификой деятельности. Однако сегодня на базе институтов и колледжей повсеместно открываются курсы телефонных операторов, и получить там профессию может любой желающий.

Зарплата оператора call-центра

Средняя зарплата оператора call-центра составляет 27 тысяч рублей в месяц. Новички зарабатывают около 17 тысяч рублей, опытные специалисты — до 40 тысяч рублей в месяц. Иногда зарплата оператора колл-центра состоит их фиксированной ставки и переменной части, которая зависит от количества привлеченных клиентов или оформленных заявок.

Должностные обязанности оператора специалиста колл центра

Выбирая должность, потенциальный кандидат обоснованно интересуется тем, что ему предстоит делать. Профессия оператора колл центра является одной из самых распространенных. Специфика работы специалиста такого рода заключается в консультировании клиентов, решении проблем звонящих, помощи в выборе товаров, а также быстром поиске информации и ретрансляции ее в доступном виде для обратившихся. Детально рассказываем обо всех основных аспектах данной профессии.

Основные требования работодателя

Работа в справочных службах, сервисах поддержки и информирования абонентов, банках, операторах мобильной связи и прочих местах предполагает овладение определенной информацией. Именно поэтому стажер, как и полноценно оформленный на должность специалист, должен быть в определенной степени компетентен. Если речь про банковский сектор, то это информационное овладение основными сервисами, проработка ключевых проблем с целью помощи обратившимся держателям карт и т.д. Массив информации, которую требуется освоить в достаточной мере, отличается от места к месту. В целом, среди основных требований к оператору колл центра выделяются коммуникабельность, стрессоустойчивость, доброжелательность, усидчивость, хорошее знание компьютера, грамотная речь и хорошая дикция.

Что входит в должностные обязанности оператора колл центра?

К основным обязанностям указанного специалиста относятся следующие из них:

• прием и обработка поступающих звонков и прочих обращений (к примеру, сообщений в он-лайн чате);
• регистрация всех обращений в системе;
• консультирование обратившихся относительно услуг и/или продуктов компании;
• обработка и систематизация заказов;
• контроль исполнения заявок и заказов;
• подготовка и сдача отчетности по установленной форме.

Данный список обязанностей не является универсальным. Некоторые работодатели могут добавлять определенные задания, связанные с привлечением новых клиентов, проведением опросов и анкетирований, распространение информации о новых услугах и/или товарах, сбором необходимой информации. Этот перечень зависит от конкретного работодателя и структуры. Стоит быть готовым к тому, что практически во всех службах поддержки и сервисах по взаимодействию с клиентами уделяется пристальное внимание работе операторов. Причина в том, что именно эти сотрудники являются «лицом» компании, находящимися на передовой и постоянно представляющими ее.

Кому подойдет и не подойдет профессия?

Поскольку работа оператором колл центра довольно однообразна и монотонна, личностям с творческой натурой лучше обходить ее стороной. Велика вероятность того, что неусидчивые люди, которым важна «жизнь в коллективе» и постоянная смена обстановки, а также выполняемых задач, не задержатся в этой должности. Многие молодые люди (в том числе получающие высшее образование) рассматривают ее не только как подработку, но и в качестве первой полноценной рабочей профессии. Тем, у кого развиты навыки деловой коммуникации, быстрого набора текста, освоения больших объемов информации, владения иностранным языком, легче и быстрее будет устроиться на должность.

Как стать оператором колл центра?

Существует множество профильных центров, которые за считанные месяцы или даже недели могут подготовить человека к будущей работе. Такие курсы по обыкновению стоят недорого и проводятся не только в Минске, но и прочих городах. Многие учреждения вроде банков или операторов мобильной связи постоянно привлекают потенциальных кандидатов, проводя их отбор и самостоятельное обучение. Самым быстрым вариантом поиска соответствующей работы будет изучение вакансий на основных тематических сайтах.

Работа в call центре: обязанности оператора

Эффективность колл-центра — это всегда работа большой команды людей, и её основу составляют операторы. От них зависит и качество обслуживания, и степень удовлетворенности клиентов. Поэтому и внимания к работе операторов уделяется особое внимание.

Руководство колл-центров, как правило, регулярно проводит различные тренинги и вкладывается в обучение персонала. Это позволяет выдерживать жесткие требования рынка к уровню сервиса, а подготовленным операторам приступить к работе над проектом.

Какие требования выдвигает рынок

Несмотря на кажущуюся простоту, рынок требует от работников колл-центра соответствия определенному набору качеств, как личных, так и профессиональных. Согласно должностной инструкции, оператор call центра должен обладать:

Профессиональные качества

Должностные обязанности оператора колл-центра могут варьироваться в зависимости от задач клиента, но как правило, они включают работу по следующим направлениям:

• входящие звонки

Прием, обработка и консультация клиентов. Предоставление информации о компании и ее товарах, а также постобработка звонков.

• исходящие звонки

Проведение опросов или информирование клиентов о новых акциях или услугах.

Для выполнения этих задач от оператора требуется отличное знание ПК и умение работать со специализированными программами, а также иметь навык скоропечатания. Для технических линий поддержки от операторов требуется техническое образование и опыт работы в аналогичной должности.

Личные качества

Следующие качества являются для работника колл-центра обязательными при приеме на работу. И в данном случае, они важнее, чем опыт работы или образование.

Оператор должен иметь:

• грамотную и четкую речь;
• эмоциональную устойчивость;
• коммуникабельность;
• умение правильно реагировать в конфликтных ситуациях.

Особое внимание уделяется стрессоустойчивости и психологической стабильности оператора колл-центра. Вспыльчивый сотрудник вряд ли принесет пользу компании, основная задача которой — помогать клиентам.

На что имеет право оператор

Права работника закреплены в договоре, согласно которому он имеет право требовать от руководства колл-центра помощи и содействия при выполнении его рабочих обязанностей.

Также оператор имеет право вносить на рассмотрение идеи по улучшению процесса работы. Руководство колл-центра обязано предоставлять оператору материалы, необходимые для выполнения его должностных обязанностей.

Оператор в праве сообщать руководству о выявленных недостатках в процессе работы и вносить предложения по их устранению.

Ответственность специалиста

Как и любой другой специалист, оператор колл-центра несет ответственность за ненадлежащее исполнение или неисполнение должностных обязанностей, согласно действующему трудовому законодательству.

Также оператор несет ответственность за разглашение коммерческой тайны, причинение материального ущерба и иные правонарушения.

Достоинства и недостатки профессии

Работа оператора колл-центра имеет ряд объективных плюсов и минусов.

Плюсы:

Отличная стартовая площадка

В колл-центр можно устроиться без опыта работы и высшего образования. Здесь можно получить опыт в продажах и научиться грамотной коммуникации с клиентами, что пригодится в карьере.

Гибкий график

Довольно гибкий график работы, возможность работать днем или ночью посменно. Также можно работать из дома или офиса. Удобно тем, что можно совмещать работу с учебой.

Бесплатное обучение

Контакт-центры зачастую отправляют сотрудников на различные тренинги по продажам, основам коммуникации, телефонному этикету и т.д.

Работа для всех возрастов

Не обязательно быть студентом, ведь в колл-центрах работают операторы разного возраста. 18, 25, 50 — не так важен возраст, сколько учение говорить красиво и быть стрессоуйстойчивым.

Минусы

Монотонность

Ежедневно приходится сталкиваться с одной и той же информацией в рамках проекта. Порой приходится работать по очень жесткому скрипту.

Агрессивные клиенты

Не секрет, что работа оператора КЦ — одна из самых стрессовых. Поэтому тем, кто принимает близко к сердцу недовольных и агрессивных клиентов, работа в КЦ противопоказана. С другой стороны, умение не реагировать на негатив и работать с возражениями — отличный навык, который можно перевести в плюсы работы.

Заработная плата

Работа на начальных позициях оператором без опыта работы или образования, не предполагает высокой финансовой мотивации. Но при этом есть возможность работать из дома, либо увеличивать ежемесячные выплаты за счет системы бонусов или подработок.

Работа оператора call центра считается одной из самых стрессовых. Но несмотря на это, для многих компаний наличие собственного или аутсорсингового колл-центра является основным каналом коммуникации с клиентами.

Обязанности оператора колл центра

27 февраля, 2020

До недавнего времени считалось, что оператор call центра, это работник, который отвечает на телефонные звонки. Но в силу информационной эпохи, профессия оператора достаточно модифицировалась, и в наше время он является практически главным посредником между вами и вашими клиентами. Или другими словами, между теми, кто предлагает товары и услуги, и теми, кто их покупает. Работа оператора call-центра напрямую влияет на лояльность клиентов, поэтому важно с ответственностью подойти к подбору персонала на данную вакансию. Оператор должен быть вежлив, компетентен в товарах или услугах, которые предлагает ваша компания и вызывать доверие у собеседника.

Независимо от того, в каком направлении работает колл центр, существуют основные требования к оператору.

Требования к оператору колл центра

• Хорошая дикция и приятный тембр голоса — клиенты лучше реагируют на четкие ответы, когда понимают оператора с первого раза и нет необходимости повторять или переспрашивать сказанное. Низкий тембр голоса воспринимается на слух лучше и вызывает больше доверия у собеседника, чем высокий или звонкий голос.
• Грамотность, знание языка и этикета общения — ваш кандидат должен обладать литературным языком без акцента, не употреблять в общении слов-паразитов, быть вежливым и внимательным к собеседнику.
• Коммуникабельность — такой оператор может найти подход к каждому клиенту, логично строит разговор, не отклоняясь от главной темы, дает понятные и четкие ответы.
• Умение контролировать эмоции, стрессоустойчивость — работник обязан в любой ситуации оставаться спокойным и вежливым, не повышать голос на собеседника, пытаться помочь и решить конфликт в стрессовой ситуации.
• Остроумие — умение быстро находить выход из сложных и непредвиденных ситуаций, предлагать несколько вариантов решения вопроса.

Также претенденты на эту должность должны знать ПК и уметь быстро принимать решения в нестандартных ситуациях. В некоторых случаях дополнительными требованиями могут быть знание иностранных языков и быстрый набор текста.

Функциональные обязанности оператора колл центра напрямую зависят от направления деятельности компании. Иногда в должностные обязанности оператора может входить только одна задача. Например это может быть только консультативные и справочные услуги абонентам на входной линии, или только осуществление исходящего обзвона с целью сбора информации. В некоторых компаниях в функции колл центра входит несколько различных задач, где операторы могут быть распределены между ними, или выполнять их параллельно. Обязанности оператора call-центра, особенно если это аутсорсинговый колл центр, часто зависят от проекта (проектов) в которых он работает, и могут меняться практически ежедневно.

Должностные обязанности оператора call-центра четко регулируются определенными инструкциями и нормами, а также есть правила и политика конфиденциальности, которые устанавливаются в зависимости от направления деятельности компании. На рабочем месте оператору категорически запрещается разговаривать по мобильному телефону, принимать пищу и напитки. Для этого должна быть предусмотрена отдельная зона или комната для отдыха персонала, и фиксированные перерывы в работе каждого оператора. В других случаях, когда возникает ситуация что оператору необходимо отлучиться от рабочего места, он обязан сначала получить разрешение у своего руководителя. В зависимости от организационной структуры это может быть старший оператор смены или супервизор.

Основные обязанности оператора колл центра

• Прием входящих звонков
• Консультационная поддержка
• Обслуживание горячей линии — работа с жалобами и пожеланиями
• Предоставление клиентам информации о компании: услуги, акции, тарифы и т.д.
• Осуществление исходящих информационных обзвонов
• Ведение телефонных продаж и клиентской базы

В последние годы практически все кол центры увеличивают количество каналов связи со своими клиентами. Поэтому помимо основных функций работы с телефонными звонками, оператор call-центра выполняет также следующий список обязанностей:

• Обработку обращений по электронной почте
• Обработку обращения по веб чатам
• Обработку обращений в социальных сетях и мессенджерах (Viber, Telegram, WhatsApp, Facebook, Instagram)

При возникновении ситуации, когда оператор call-центра не может решить проблему клиента или оказать необходимую для него информацию, он обязан перенаправить такой звонок (или обращение) на более компетентного работника.

Наиболее ценными на эту должность будут претенденты, которые уже имеют опыт работы в контакт центре. Они быстрее вливаются в процесс, легче решают нестандартные ситуации. При приеме на работу новичков следует учесть такие факторы как длительный процесс обучения и возможная текучесть кадров на начальном этапе.

За последнее десятилетие во всех отраслях происходила масштабная автоматизация процессов. Не обошла она и сферу колл центров. Но как показывают исследования, заменить человека в большинстве процессов все еще невозможно, и вряд ли когда-нибудь удастся. Следовательно, профессия оператора еще долго будет в спросе. Поэтому попытайтесь создать максимально выгодные и комфортные условия труда для своего персонала, на начальном этапе детально объясняйте, что входит в обязанности оператора колл центра, и пусть на работу к вам приходят самые лучшие и самые профессиональные сотрудники.